I medierna kan vi ofta läsa om företag eller organisationer som hamnat i någon form av kris. Det kan handla om allt mellan himmel och jord. Nu senast är Volkswagen och Kommunal två fenomenalt bra exempel att ta en titt på om man som jag, är intresserad av kommunikation. Ett äldre exempel är Fritidsresor under tsunamikatastrofen. Hur har de hanterat krisen och kriskommunikationen och hur gör man egentligen för att klara en kris på bästa sätt?

”It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently.” /Warren Buffet

För det mesta bloggar jag om motivation, inspiration och det ena benet jag jobbar med under delar av fritiden, litterärt skrivande. Men en stor del av mitt liv handlar om en annan sorts skrivande och företagskommunikation, eftersom jag arbetar som kommunikatör i energibranschen. Därför skriver jag även om den sortens kommunikation. Under många år var jag även informationsansvarig och informationschef i ett stort säkerhetsföretag och jobbade både med intern och extern kommunikation i en händelserik dygnet-runt-verksamhet och allt vad det innebär.

Förberedelser – det handlar inte OM utan NÄR en kris uppstår

Av erfarenhet vet jag att det inte handlar OM ett företag kommer att genomgå kriser, det handlar bara om NÄR. Därför är det så viktigt att det finns en plan, INNAN det sker. Det är det absolut viktigaste jag tagit med mig genom åren och allt det jag varit med om. Finns en plan kan många potentiella kriser stanna vid just ”potentiell” och inte bli mycket mer än en liten notis eller kanske inte ens det. Dessutom kan planering och tankar kring vad som skulle kunna hända göra att brister upptäcks och kan åtgärdas. Organisationen blir mer medveten. Ibland blir det ändå en fullskalig kris av någon anledning, men då har man en plan för att ta sig igenom den så bra som möjligt. Mitt motto när det kommer till kriskommunikation är och har alltid varit framgångsrikt:

”Always hope for the best, but always be prepared for the worst.”

Kris- och kriskommunikationsplan

Alla företag och organisationer behöver en kris- och kriskommunikationsplan. Och då menar jag inte en pärm med välformulerat material som står i en hylla. Jag menar en plan som involverar medarbetare och ledare på alla nivåer. En tydlig plan med checklista som finns tillgänglig även utanför kontoret. En plan som tagits fram utifrån hur olika tänkbara scenarier skulle kunna inträffa och hur man då agerar. Vem gör vad, vem är krisledare, vem agerar talesperson externt gentemot media, vem hanterar den interna kommunikationen på intranät och i andra interna kanaler, hur ska alla ledare, eventuella kontor och avdelningar arbeta tillsammans osv. Allt behöver planeras och vara tydligt och klart INNAN krisen slår till.

Tänk ut möjliga händelser, eventuella risker och hot

Att fundera på scenarier och tillsammans ägna tid åt att tänka ut möjliga händelser, missförhållanden i t ex leverantörskedja eller andra potentiella risker och hot är ett förträffligt sätt att börja. När man väl fått fram dem, sätter man en plan med checklista  för hur de ska hanteras om de inträffar i verkligheten. En plan som man sedan ser till att alla känner till, för annars gör den heller ingen nytta när krisen väl slår till. Det finns knappt ingen tid alls att fundera på det då och man behöver checklistan för att kunna jobba snabbt. (Det kan jag personligen intyga efter att ha upplevt, bland annat, ett stort välkänt rån på nära håll). Det blåser inte lite lätt, det stormar. Tidningar, tv, radio, ägare, medarbetare, kunder och anhöriga hör nämligen av sig direkt och det finns ingen som vill vänta på ett svar. Det går rasande snabbt och den digitala utvecklingen och sociala medier har skapat en ny verklighet med en transparens vi alla måste förhålla oss till.   Därför är planen A och O. Alltid.

Öva och öva igen

För att det ska fungera behövs även övning. De som gör allt det jag beskrivit ovan och som dessutom övar kan klara sig undan kriser eller åtminstone hålla dem på en lägre nivå än vad som annars varit fallet. Om man är förberedd klarar man kriser bättre. Det här kräver en hel del jobb, men det är värt varenda minut och varje krona. För kostnaderna som uppstår om det verkligen blir en kris som raserar varumärket kan bli mycket dyrare än man kan föreställa sig.

”Om du tycker krisövningar är dyrt – prova kris.” /Lottie Knutson, tidigare Kommunikationschef på Fritidsresor

Tre tips när krisen väl slår till

Råd 1. Få snabbt en överblick över vad som hänt. Sammankalla utsedd krisledningsgrupp. För att kunna sätta igång rätt aktiviteter och kommunikationsarbete måste du först ha alla fakta. Därför skulle jag säga att överblick och fakta är över vad som skett är det första att inhämta och det måste gå snabbt. Därefter görs en bedömning av krisledningsgruppen av hur situationen ska hanteras. Snabba beslut som sedan kommuniceras. Löpande möten med uppdateringar.

Råd 2. Börja kommunicera omgående. Så snart du fått veta att något hänt, se till att öppna alla kommunikationskanaler omgående. Berätta att arbete pågår med att få fram fakta och att mer information kommer att ges. Tala även om när och hur den kommer att ges. Kommunicera sedan löpande i utvalda kanaler och var så transparent som möjligt. Här tycker jag att Fritidsresor är ett bra exempel. Lottie Knutson var en person som klev fram, visade handlingskraft och kommunicerade tryggt och tydligt. Hon har under ett seminarium berättat att Fritidsresor haft både krisplan och övningar innan den näst intill otänkbara tsunamin inträffade i Thailand och krisen var ett faktum och det kan du läsa mer om här i en artikel i Dagens Nyheter: ”Hon stod stadigt när Sverige vacklade” Lottie har skrivit en bok om sina upplevelser som säkert är mycket läsvärd:  ”Nödrop – när krisen kommer”

Råd 3. Ljug aldrig. Du kanske inte behöver säga allt, men om du får raka frågor, ge raka svar och svara kort. Men ljug aldrig! Här tycker jag att en av Kommunals representanter visar på ett utomordentligt bra exempel hur man inte ska göra: ”Resan som fällde Kommunaltoppen” Men man ska också veta att när det blåser hårt är det svårt att stå framför den där kameran. Åter igen, oavsett svårighet, ljug inte.

Det finns många fler råd och mycket mer att tänka på före (t ex medieträning), under och efter en kris och allt ryms inte i ett blogginlägg.  Därför rekommenderar jag istället några böcker, en artikel och en undersökningsrapport i ämnet.

Lästips för den som vill veta mer

• Förutom Lottie Knutsons bok nämnd ovan har Jeanette Fors André som är Sveriges högst akademiskt skolade krishanterare och expert på kriskommunikation skrivit ”När drevet går” (tillsammans med Paul Ronge) och ”Praktisk kriskommunikation”. Charlotte har även en hemsida om kriskommunikation och krishantering väl värd att kika in på.
• ”När kommunikationen avgör – tio fall ur verkligheten” är också en bra bok tycker jag, skriven av Hans-Olof Karlsson.
• Tidningen Chef har nyligen skrivit en artikel som också är bra: ”När drevet går, lärdomar kring rapporteringen om Kommunal”
• Fördjupa sig ännu mer och hitta fakta som stödjer mina teorier kan man göra i den här rapporten (på engelska): IR Magazine – ”Crisis Management and communication”

Att ha en sund företagskultur, leva som man lär och efter kloka  värderingar är förstås grunden i allt, så att man slipper förtroendekriser som vi just nu ser i Kommunal. Och som sagt, att studera aktuella ”case” är också ett utomordentligt bra sätt att se och lära vad som fungerar och vad som inte gör det. Innan krisen slår till.

/Anni